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Calidad, confianza y clientes satisfechos

Edurne González es Responsable de Operaciones y Scrum Master en Init Services. Esto significa que se encarga de planificar los proyectos, implantar metodologías y buenas prácticas de gestión en los equipos y, sobre todo, velar por el nivel de calidad de los productos y servicios para los clientes. Apenas un reto. Nos cuenta cómo estamos trabajando intensamente en los equipos de Init Services para conseguirlo.

Edurne González¿De dónde surge tu sólida experiencia en el trato con los clientes y gestión de equipos?

Es interesante el hecho de que he evolucionado desde un perfil más técnico y conozco ese rol. Empecé mi carrera como desarrolladora y por inquietud profesional, he ido avanzando hacia la definición de necesidades de los clientes y gestión de equipos. Es esencial contemplar todo el proceso: no solo se centran los requisitos con los clientes, es imprescindible que luego se gestionen adecuadamente esas necesidades cuidando el trato, el nivel del servicio y la calidad. Que los clientes estén satisfechos.

¿Cómo conseguimos que los clientes estén satisfechos?

Existe una parte fundamental, que puedo decir con total franqueza, en Init Services hacemos muy bien: absoluta implicación y proactividad para resolver cualquier tipo de necesidad o problema que surja en el servicio. Cada uno de los desarrolladores, líderes de proyecto, perfiles más orientados a la gestión y, por supuesto, dirección nos implicamos al máximo con los clientes cuando surge un problema.

Esta cualidad está directamente relacionada con la comunicación continua y fluida que buscamos con los clientes, para entender al máximo su modelo de negocio y sus necesidades. Entendiendo esto, sabemos cuando una situación es verdaderamente crítica y ofrecemos una respuesta eficaz. Este tipo de relación también está basada en la confianza entre los clientes y los equipos.

¿Este valor lo aprecian los clientes de Init Services?

Sí. Ellos saben que tienen en nosotros un equipo proactivo al que pueden acudir en cualquier momento y circunstancia. También quiero decir que somos conscientes de que necesitamos mejorar en otro aspecto, y estamos trabajando intensamente en ello. Estamos allí cuando surge un problema, pero la calidad ha de estar siempre en el centro para minimizar que estos surjan.

Desarrollamos productos de software y la calidad es fundamental, no solo repercute en nuestros clientes, sino en los suyos.

En el día a día, en ocasiones priorizamos resolver la necesidad a la excelencia en la calidad y esto luego puede derivar en problemas. Como digo, somos enormemente conscientes y lo estamos reconduciendo con acciones concretas. Nuestro objetivo es poner la calidad al mismo nivel que la rapidez en la entrega de las funcionalidad: eficacia y eficiencia.

Entre las acciones, introducimos como imprescindible el TDD, es decir, desarrollo orientado a pruebas, en el que realizas tests continuos para minimizar los fallos de proceso.

También los eventos a los que asiste Init Services tienen que ver con este proceso de calidad

Desde luego. En junio estuvimos en Software Craftsmanship Pamplona , evento directamente orientado con la calidad del código, y este mes de julio hemos pasado un fin de semana en AOS 2016, cita de referencia en Metologías Ágiles, para reflexionar sobre cómo mejorar la gestión de proyectos y equipos.

Desde mi punto de vista, no es agilismo sí o agilismo no. Lo interesante es realizar una adaptación funcional de este tipo de metodologías a las casuística de cada empresa. Elegir lo que mejor resultados ofrezca. En Init Services nos encontramos en ese proceso. Nos encaminamos hacia las metodologías ágiles adaptadas a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.

Eso sí, como Responsable de Operaciones y Scrum Master en los equipos, mi asistencia era casi obligada. Y me ha aportado mucho. AOS me ha servido para darme cuenta de que los asistentes no eran únicamente entusiastas del agilismo y mucho menos radicales en este tema. Iba con prudencia en este sentido y he visto que quienes nos hemos reunido un fin de semana para reflexionar simplemente somos gente que queremos aprender a hacer las cosas mejor. Compartimos problemáticas y experiencias y estamos abiertos a conocer nuevas metodologías que resulten en una mejora de nuestros servicios.

Efectivamente, para que el equipo se traslade hasta Santiago de Compostela en pleno fin de semana, tiene que haber una gran motivación:

Es una enorme suerte contar con equipos profundamente concienciados con hacer bien su trabajo, con ser mejores desarrolladores y con entender las necesidades de los clientes.

Queremos estar cerca de los negocios. Esto supone un cambio de cultura desde todas las perspectivas.

Es importante acabar con la imagen de los desarrolladores como meros técnicos que implementan funciones. Buscamos que estén cerca de los negocios del cliente como los que más, porque entendiendo de verdad estas necesidades es como mejor van a trabajar las soluciones. Quienes desarrollan las soluciones tecnológicas, han de tener visión global del negocio: por qué y hacia dónde vamos.

IMGP7659-01¿Lo más destacado que traes de AOS 2016 para Init Services?

De nuevo tiene que ver con la calidad. La figura del QA o Qualitity Assurance, que introduce como elemento indispensable en el proceso el testing de calidad del que hemos hablado anteriormente. El equipo desarrolla una funcionalidad e inmediatamente pasa al QA para que realice las pruebas. Para que la funcionalidad pueda darse por terminada, sí o sí ha de pasar por QA.

Esta función puede estar centralizada en una solo persona o integrada dentro de los equipos, opción más cerca del agilismo y que nos está convenciendo más, porque un desarrollador puede ser en cualquier momento QA de otro, lo que ofrece más flexibilidad y además potencia la cultura de QA y de equipo. Esta idea de compartir la figura dentro del equipo surgió interna y proactivamente en el equipo Init Services en AOS.

¿Qué crees que aporta el agilismo a la calidad de nuestros productos tecnológicos?

Trabajamos en sprints y realizamos la planificación periódicamente junto al cliente. También realizamos reuniones diarias (daily) con ellos para ver la evolución y posibles problemas, y al finalizar cada sprint les mostramos una demo con el trabajo hecho. Esta comunicación continua te permite dar visibilidad al cliente, fundamental para la confianza, y reaccionar rápidamente ante cualquier cambio o necesidad que pueda surgir. De otra manera, corres el riesgo de no satisfacer expectativas a la hora de la entrega. También hace el proceso más humano. El cliente forma parte de los equipos y estos están más cerca de sus necesidades y las de su negocio.

En calidad, también trabajamos en la consecución de la Certificación ISO 9001‎

Sí, puede sonar contradictorio en relación al agilismo, pero insistimos en que no creemos en las metodologías de forma estricta o inflexible, sino en adaptarlas a las necesidades de nuestra organización. La ISO marca unas pautas de actuación para garantizar la calidad dentro de la organización. Y antes has de definir estos procedimientos de trabajo.

En eso nos encontramos ahora; en definir un conjunto de buenas prácticas dentro de la Certificación ISO alineadas a la cultura Init Services y estas metodologías ágiles que nos permita certificar nuestra calidad ante nuestros clientes. Creo que la clave es mantener el equilibrio entre lo procedimental y lo funcional.

IMGP7674-01¿Qué más acciones tiene planteadas Init Services en este camino hacia la excelencia en calidad?

Las ya comentadas, como fomentar internamente el desarrollo orientado a testing y las capacidades de QA (Quality Assistance), y además queremos introducir el coaching dentro de los equipos para reforzar su madurez en el trabajo y relación con los clientes. Queremos conseguir equipos sólidos, que cuenten con todas las capacidades necesarias para acometer con éxito un proyecto: desarrollo software por supuesto, pero también comunicación con el cliente y visión de negocio. Y lo idóneo es que todos los miembros de los equipos, en mayor o menor medida, cuenten con capacidad para desarrollar cualquiera de estas funciones.

¿Qué acciones concretas tiene planteadas Edurne González?

En relación a los equipos, ayudarles y acompañarles para conseguir esta autonomía. Les apoyo en las labores de gestión con los clientes pero lo fundamental es ayudarles a conseguir esa madurez y solidez en la calidad hacia el cliente.

Con respecto a los clientes, seguir trabajando en la mejora continua. Sobre todo, que me transmitan de forma constante su percepción sobre la calidad en el trabajo. También trabajamos en indicadores específicos de trabajo, que nos permitan medir de forma objetiva y ágil qué está yendo bien y que no.

En definitiva, seguir trabajando en la calidad de nuestro servicio y, por ende, en la mayor satisfacción de nuestros clientes y equipos.